Boty i chatboty w służbie Twojej firmy

Chatboty to jeden z największych trendów marketingowych ostatnich miesięcy. Czy istnieje coś więcej niż nieskomplikowany chatbot odpisujący na proste pytania klientów?  Wprowadzenie chatbotów w firmie może pomóc osiągnąć przewagę konkurencyjną, zmniejszyć koszty obsługi klienta i wpłynąć pozytywnie na wizerunek marki. Czy to rozwiązanie posiada jakieś wady? Czy pracownicy obsługi klienta powinni bać się o swoje etaty?

W JAKIEJ BRANŻY SPRAWDZĄ SIĘ CHATBOTY?

W każdej. Aktualnie najczęściej wykorzystywane są w branży e-commerce, usług rezerwacyjnych, służby zdrowia, finansowej (również w bankach) i restauracyjnej. Głównym celem chatbotów jest polepszenie obsługi klienta, który docenia szybki czas odpowiedzi na wiadomość oraz zmniejszenie jej kosztów. Wprowadzenie obsługi chatbotów nie musi oznaczać redukcji etatów w dziale obsługi klienta Twojej firmy, ale może pozwolić na poszerzenie jego pracy i skupienie się na najbardziej kluczowych, indywidualnych sprawach klientów.

CZY CHATBOT ROZWIĄŻE WSZYSTKIE PROBLEMY KLIENTÓW?

To zależy. Wirtualny bot odpowiada na pytania klientów przez całą dobę, nie bierze urlopu, nie choruje (zazwyczaj). Chatbot nie rozwiąże wszystkich problemów, z jakimi boryka się klient (np. „Nie mogę zapłacić za tę fakturę w tym miesiącu, bo moja ciocia wyjechała za granicę i nie jest w stanie zrobić przelewu. Zapłacę, jak tylko znajdzie sposób na dokonanie przelewu zagranicznego”), a jego skuteczność w dłużej mierze zależy od Ciebie samego. Wyższa skuteczność wirtualnego bota zazwyczaj wiąże się z większymi wydatkami finansowymi na jego obsługę, w tym skorzystaniu z usług UX designera. Skup się na wykorzystaniu chatbota do rozwiązania najbardziej typowych, powtarzających się problemów (stanowiących zazwyczaj 80% wszystkich problemów), a te bardziej złożone i skomplikowane skieruj do swoich pracowników.

CZY ROZMOWA Z BOTEM NIE ODSTRASZY KLIENTÓW? 

Mimo że za pierwszego bota uważa się Elizę z 1966 roku, to dopiero możliwości technologiczne XXI wieku pozwoliły na sprawną obsługę robotów rozmawiających z użytkownikami. Sukces chatbotów na rynku chińskim (np. WeChat) pokazuje, że użytkownicy doceniają rozmowę z botem online, gdy ten potrafi udzielić im precyzyjnej odpowiedzi. Dlatego dobrym trickiem może być przekierowanie rozmowy przez bota do Twojego pracownika w momencie, gdy nie jest on pewny, jakiej odpowiedzi ma udzielić. Czatbot to nie tylko automatyczne odpowiadanie na wiadomości klientów, ale także sugerowanie najbardziej prawdopodobnych odpowiedzi pracownikom obsługi klienta. Ogranicza to czas potrzebny na udzielenie trafnej odpowiedzi, a tym samym zmniejsza koszty.

CO MOŻE CHATBOT?

Chatboty nie są wykorzystywane tylko do obsługi klienta, można z nich skorzystać w wielu innych sytuacjach. Ogromny sukces w Polsce osiągnął bot programu telewizyjnego Milionerzy, który w krótkim czasie zaktywizował użytkowników w milionach wiadomości. Wielu z nas nie wyobraża sobie dojazdu do pracy bez automatycznego systemu rezerwacji przejazdu Uberem, Boltem czy Free Now. Wirtualny bot to też dobry sposób na zastąpienie jednostronnej komunikacji promocyjnej typu newsletter. W szybki sposób klient może odpowiedzieć na dodatkowe pytania Twoich klientów na temat oferty promocyjnej, którą otrzymał chwilę wcześniej w Messengerze, albo umożliwić sprzedaż tych produktów (np. bot Multikino sprzedający bilety na seanse filmowe). Bot Orange umożliwia uzyskanie informacji, czy znajdujemy się w zasięgu internetu światłowodowego, a także dobiera dla nas idealną ofertę.

CZY INSTALACJA I KONFIGURACJA BOTA JEST TRUDNA? 

Zainstalowanie i wstępna konfiguracja chatbota nie jest trudna, ale wykorzystanie pełni potencjału i dążenie do jak największego zadowolenia klientów wymaga skorzystania z usług UX Designera, który dzięki doświadczeniu w User Experience (ang. doświadczenie użytkownika) jest w stanie dobrać optymalną ścieżkę działania z użyciem wirtualnego bota.
W wykorzystaniu chatbotów możemy skorzystać zarówno z prostych systemów bazujących na dobrze znanych drzewach decyzyjnych (znanych choćby z systemów telefonicznych IVR, gdzie musimy wybrać tonowo odpowiednią cyfrę na telefonie) lub zaawansowanych systemów z wykorzystaniem generycznej sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego (machine learning) czy programowania języka naturalnego.

CZY ROBOT MOŻE UDAWAĆ CZŁOWIEKA?

W 1950 roku Alan Turing w ramach prac nad rozwojem sztucznej inteligencji opracował test mający na celu rozpoznanie przez użytkownika, czy rozmawia z człowiekiem, czy z robotem. Do dzisiaj żadnemu systemowi komputerowemu nie udało się przejść tego testu. Pokazuje nam to, że w ramach dzisiejszej technologii zastąpienie człowieka w pełni jest niezwykle trudnym zadaniem. Na szczęście w obecnie stosowanych  chatbotach nie jest to celem. Nie musimy przed naszym klientem udawać, że mamy rozbudowany dział obsługi klienta, który tak naprawdę jest oparty na robotach. Doświadczenia firm na rynku chińskim pokazują, że najważniejsze dla klienta jest udzielenie rzeczowej informacji w krótkim czasie oraz sprawna obsługa zapytania.

PRZYSZŁOŚĆ CHATBOTÓW

Historia nauczyła nas, że postęp technologiczny jest nieunikniony i nie należy mu się przeciwstawiać. Chatboty już są obecne w naszym życiu i zadomowią się w nim na dobre. Im szybciej zainteresujesz się tym tematem, tym szybciej wirtualne roboty przyniosą Ci wymierną, rzeczywistą korzyść, a zadowoleni klienci będą chętniej korzystali z Twoich usług.

Źródła:

https://highsolutions.pl/blog/wpis/chatboty-najwiekszych-marek-dowiedz-sie-jak-wykorzystuja-chatboty-w-komunikacji-z-klientami
https://prnews.pl/wkrotce-kolejnych-bankach-porozmawiacie-chat-botami-wdrozenia-szykuja-sie-ing-millennium-433648
https://achmielewska.com/przyklady-chatbotow/
https://nowymarketing.pl/a/18223,niech-bot-bedzie-z-toba-czyli-jak-chatboty-zwiekszaja-skutecznosc-marketingu-digitalowego
https://www.youtube.com/watch?v=g6hZU3xSwsk
https://www.youtube.com/watch?v=l2rfwXhk4GI
https://www.youtube.com/watch?v=Exn81pD8WrA