Komunikat o błędzie

  • Notice: unserialize(): Error at offset 691 of 751 bytes w _ctools_export_unpack_object() (linia 820 z /home/inforiaprg/pl-psmm/sites/all/modules/ctools/includes/export.inc).
  • Notice: Undefined index: body w ctools_custom_content_type_get_conf() (linia 150 z /home/inforiaprg/pl-psmm/sites/all/modules/ctools/plugins/content_types/custom/custom.inc).
  • Notice: Undefined index: title w ctools_custom_content_type_render() (linia 177 z /home/inforiaprg/pl-psmm/sites/all/modules/ctools/plugins/content_types/custom/custom.inc).
  • Notice: Undefined index: body w ctools_custom_content_type_render() (linia 180 z /home/inforiaprg/pl-psmm/sites/all/modules/ctools/plugins/content_types/custom/custom.inc).
  • Notice: Undefined index: format w ctools_custom_content_type_render() (linia 185 z /home/inforiaprg/pl-psmm/sites/all/modules/ctools/plugins/content_types/custom/custom.inc).

Boty i chatboty w służbie Twojej firmy

Chatboty to jeden z największych trendów marketingowych ostatnich miesięcy. Czy istnieje coś więcej niż prosty chatbot odpisujący na proste pytania klientów? Czy obecni pracownicy obsługi klienta powinni bać się o swoje etaty? Wprowadzenie chatbotów w Twojej firmie może pozwolić osiągnąć przewagę konkurencyjną, zmniejszyć koszty obsługi klienta i wpłynąć pozytywnie na wizerunek marki.

 

W jakiej branży sprawdzą się chatboty?

W każdej. Aktualnie najczęściej wykorzystywane są w branży e-commerce, usług rezerwacyjnych, służbie zdrowie, finansowej (również w bankach) czy restauracyjnej. Głównym celem chatbotów jest polepszenie obsługi klienta, który docenia szybki czas odpowiedzi na wiadomość oraz zmniejszenie jej kosztów. Wprowadzenie obsługi chatbotów nie musi oznaczać redukcji etatów w dziale obsługi klienta Twojej firmy, ale może pozwolić na poszerzenie jego pracy i skupienie się na najbardziej kluczowych, indywidualnych sprawach klientów.

 

Czy chatbot rozwiąże wszystkie problemy klientów? Czy będzie skuteczniejszy od moich pracowników?

To zależy :). Wirtualny bot odpowiada na pytania klientów przez całą dobę, nie bierze urlopu, nie choruje (zazwyczaj). Chatbot nie rozwiąże wszystkich problemów z jakimi boryka się klient (np. „Nie mogę zapłacić za tę fakturę w tym miesiącu, bo moja ciocia wyjechała za granicę i nie jest w stanie zrobić przelewu. Zapłacę jak tylko znajdzie sposób na dokonanie przelewu zagranicznego”), a jego skuteczność w dłużej mierze zależy od Ciebie samego. Wyższa skuteczność wirtualnego bota zazwyczaj wiąże się z większymi wydatkami finansowymi na jego obsługę, w tym skorzystaniu z usług UX designera. Skup się na wykorzystaniu chatbota do rozwiązania najbardziej typowych, powtarzających się problemów (stanowiących zazwyczaj 80% wszystkich problemów), a te bardziej złożone i skomplikowane skieruj do swoich pracowników.

 

Czy rozmowa z robotem internetowym nie odstraszy moich klientów? 

Mimo że za pierwszego bota uważa się bota Eliza z 1966 roku, to dopiero możliwości technologiczne XXI wieku pozwoliły na sprawną obsługę robotów rozmawiających z użytkownikami. Sukces chatbotów na rynku chińskim (np. WeChat) pokazuje, że użytkownicy doceniają rozmowę z botem online, gdy ten potrafi udzielić im precyzyjnej odpowiedzi. Dlatego dobrym trickiem może być przekierowanie rozmowy przez bota do Twojego pracownika w momencie, gdy nie jest on pewny jakiej odpowiedzi ma udzielić. Czatbot to nie tylko automatyczne odpowiadanie na wiadomości klientów, ale także sugerowanie najbardziej prawdopodobnych odpowiedzi pracownikom obsługi klienta. Ogranicza to czas potrzebny na udziele odpowiedzi, a tym samym zmniejsza koszty.

 

Możliwości chatbotów

Chatboty nie są wykorzystywane tylko do obsługi klienta, można z nich skorzystać w wielu innych sytuacjach. Ogromny sukces w Polsce osiągnął bot programu telewizyjnego Milionerzy, który w krótkim czasie zaktywizował użytkowników w milionach wiadomości. Wielu z nas nie wyobraża sobie dojazdu do pracy bez automatycznego systemu rezerwacji przejazdu Uberem, Boltem czy mytaxi. Wirtualny bot to też dobry sposób na zastąpienie jednostronnej komunikacji promocyjnej typu newsletter. W szybki sposób klient może odpowiedzieć na dodatkowe pytania Twoich klientów na temat oferty promocyjnej, którą otrzymał chwilę wcześniej w Messengerze albo umożliwić sprzedaż tych produktów (np. bot Multikino sprzedający bilety na seanse filmowe). Bot Orange umożliwia uzyskanie informacji czy znajdujemy się w zasięgu internetu światłowodowego i dobierze nam ofertę.

 

Czy instalacja i konfiguracja bota jest trudna?

Zainstalowanie i wstępna konfiguracja chatbota nie jest trudna, ale wykorzystanie pełni potencjału i dążenie do jak największego zadowolenia klientów wymaga skorzystania z usług UX Designera, który dzięki doświadczeniu w User Experience (ang. doświadczenie użytkownika) jest w stanie dobrać optymalną ścieżkę działania z użyciem wirtualnego bota.

W wykorzystaniu chatbotów możemy skorzystać zarówno z prostych systemów bazujących na dobrze znanych drzewach decyzyjnych (znanych choćby z system telefonicznych IVR, gdzie musimy wybrać tonowo odpowiednią cyfrę na telefonie) lub zaawansowanych systemów z wykorzystaniem generycznej sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego (machine learning) czy programowania języka naturalnego.

 

Czy robot ma udawać człowieka i być nie do rozpoznania przez użytkownika?

W 1950 roku Alan Turing w ramach prac nad rozwojem sztucznej inteligencji opracował test mający na celu rozpoznanie przez użytkownika czy rozmawia z człowiekiem, czy z robotem. Do dzisiaj żadnemu systemowi komputerowemu nie udało się przejść tego testu. Pokazuje nam to, że w ramach dzisiejszej technologii zastąpienie w pełni człowieka jest bardzo trudnym zadaniem. Na szczęście w naszych chatbotach naszym celem nie jest zastąpienie człowieka przez robota w pełni. Nie musimy przed naszym klientem udawać, że mamy rozbudowany dział obsługi klienta, który tak naprawdę jest oparty na robotach. Doświadczenia firm na rynku chińskim pokazują, że najważniejszym dla klienta jest udzielenie rzeczowej informacji w krótkim czasie oraz sprawna obsługa.

 

Przyszłość

Historia nauczyła nas, że nie postęp technologiczny jest nieunikniony i nie należy mu się przeciwstawiać. Chatboty już są obecne w naszym życiu i zadomowią się w nim na dobre. Im szybciej zainteresujesz się tym tematem, tym szybciej wirtualne roboty przyniosą Ci wymierną, rzeczywistą korzyść, a Twoi klienci będą chętniej korzystali z Twoich usług.

 

 

Tomasz Tomys

Specjalista ds. oprogramowania

PRESS-SERVICE Monitoring Mediów

 

 

źródła:

https://highsolutions.pl/blog/wpis/chatboty-najwiekszych-marek-dowiedz-sie-jak-wykorzystuja-chatboty-w-komunikacji-z-klientami

https://prnews.pl/wkrotce-kolejnych-bankach-porozmawiacie-chat-botami-wdrozenia-szykuja-sie-ing-millennium-433648

https://achmielewska.com/przyklady-chatbotow/

https://nowymarketing.pl/a/18223,niech-bot-bedzie-z-toba-czyli-jak-chatboty-zwiekszaja-skutecznosc-marketingu-digitalowego 

https://www.youtube.com/watch?v=g6hZU3xSwsk

https://www.youtube.com/watch?v=l2rfwXhk4GI

https://www.youtube.com/watch?v=Exn81pD8WrA