04-12-2017

Branża call center skutecznie walczy o wizerunek

Dynamiczny rozwój branży call center i usług outsourcingowych w roku 2016 szedł w parze ze wzrostem świadomości sektora i aktywnymi działaniami na rzecz poprawy wizerunku telemarketingu – wynika z analizy medialnej przygotowanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB we współpracy z „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”. Nadal jednak najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych.

 

Rynek usług call i contact center rośnie w Polsce w tempie 30 proc. 135 firm, jakie zidentyfikowano w badaniu, dysponuje ponad 12 tys. stanowisk, a 61 proc. podmiotów zamierza zwiększyć liczbę zatrudnionych. Prawie połowa firm ma swoją siedzibę w Warszawie, a najwięcej firm prowadzi działalność od 5 lat. Najczęściej z usług call center korzystają branża finansowa, telekomunikacja, ubezpieczenia i energetyka. Największy wzrost zainteresowania usługami cc wykazuje miedzy innymi sektor mediów. Ponad połowę firm deklarujących udział w organizacjach branżowych zrzeszają SMB i Fundacja Pro Progressio.

- Ubiegły rok, z którego pochodzą zebrane przez nas dane, cechował się dużą dynamiką zmian w zakresie akwizycji kilku dużych graczy na rynku. Ma to swoje odzwierciedlenie w niektórych danych i analizach. Jednocześnie jednak sytuacja w branży wydaje się coraz bardziej stabilna, a jej dalszy rozwój opierać się będzie najprawdopodobniej na przewidywalnych i zgodnych ze światowymi trendach – komentuje Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy SMB.

W szczegółowej analizie medialnej sektora badaniu poddane zostały publikacje z prasy, internetu, radia i telewizji, jakie ukazały się w 2016 roku. Dodatkowa ocena dotyczyła obecności w mediach poszczególnych firm – dostawców usług call center.

Na temat call center opublikowano w roku 2016 blisko 7,8 tys. informacji, których ekwiwalent szacunkowy* wyniósł 56,6 mln złotych. Ponad połowa przekazu miała zasięg regionalny. Najwięcej publikacji odnotowano w województwach pomorskim (451), mazowieckim (397) i kujawsko-pomorskim (373), najmniej – w lubuskim (59), opolskim (74) i świętokrzyskim (107). Zdecydowanie najpopularniejszym źródłem informacji był internet – 84 proc. Najczęściej monitorowano materiały w branżowych mediach call center: Forumcallcenter.pl, Ccnews.pl i Outsourcingportal.eu.               

- W dalszym ciągu najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych. Ich zasięg i skala dotarcia, w szczególności do szerokiego kręgu odbiorców spoza tego sektora, jest ograniczona. Należy docenić rolę i pracę tych mediów w rozpowszechnianiu informacji i wiedzy służących edukacji i rozwojowi rynku. W poszukiwaniu metod na zmianę sposobu postrzegania branży przez konsumentów należy jednak szukać narzędzi alternatywnych i uzupełniających ten kanał dotarcia – wyjaśnia Marcin Szczupak, kierownik działu raportów medialnych „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”.

Analiza 1200 publikacji na temat call center przez pryzmat podmiotów działających w branży wykazała, że 90 proc. doniesień miało neutralny charakter, a pozostałe 10 proc. było nacechowanych pozytywnie. Tych ostatnich najwięcej dostarczył konkurs „Telemarketer Roku 2016” oraz doniesienia o nowych miejscach prasy dla telemarketerów.

- Z analizy wyników raportu wynika między innymi zaskakujący raczej wniosek, że skala publikacji na temat branży o wydźwięku negatywnym jest w mediach niewielka. Choć może to w pierwszej chwili dziwić, po głębszej analizie pozwala jednak wysnuć kolejne wnioski, które wskazują, że publiczne komentarze na temat branży o zabarwieniu negatywnym pochodzą ze zdecydowanej większości z komentarzy użytkowników internetu do artykułów, a także są przedmiotem wymiany spostrzeżeń w portalach społecznościowych – dodaje Marcin Szczupak.

 

 

Najpopularniejsza w mediach była marka Contact Center, która zgromadziła 368 materiałów. Druga w zestawieniu Call Center Inter Galactica zebrała o 213 publikacji mniej. Trzeci był Transcom Wordlwide Poland z wynikiem 97 informacji. Marka ta osiągnęła najwyższy wynik ekwiwalentu reklamowego zweryfikowanego** – 325 mln zł, głównie z powodu otwarcia oddziału w Białymstoku. Największe dotarcie materiałów uzyskały Arteria – 102 mln potencjalnych kontaktów z odbiorcami, Call Center Inter Galactica – 84 mln oraz Call Center Poland – 43 mln.

- Opracowane wyniki wskazują na bardzo duże różnice w obecności poszczególnych firm w komunikatach w poszczególnych mediach. Kilka spółek cechuje się bardzo dużą intensywnością tych komunikatów, podczas gdy inne nie są praktycznie w ogóle obecne w mediach – podkreśla Marcin Sosnowski.

O analizowanych markach cc najczęściej pisano na portalach branżowych, jednak największe dotarcie generowały media ekonomiczne, takie jak biznes.onet.pl, finanse.wp.pl, money.pl czy bankier.pl. Tematem publikacji była głównie działalność korporacyjna podmiotów i ich wyniki finansowe.

Zagadnienia telemarketingu poruszano w 0,9 tys. materiałów, publikowanych najczęściej przez media specjalistyczne. Z informacjami tymi mogło zetknąć się nawet 246 mln odbiorców. Znacznie popularniejszym hasłem było contact center, które pojawiło się w 2,9 tys. informacji i wygenerowało dotarcie na poziomie 546 mln potencjalnych kontaktów.

 

*  Ekwiwalent szacunkowy - to wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy o takiej samej powierzchni jak zmonitorowana informacja

**  Ekwiwalent zweryfikowany - wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy, z uwzględnieniem udziału procentowego analizowanego podmiotu w zmonitorowanej informacji

 

Raport „Badanie branży outsourcing call/contact center”

Raport „Call center i branża outsourcing cc w mediach w roku 2016”

 

 

Osoba do kontaktu:

Katarzyna Popławska
kierownik działu marketingu i PR
mobile: +48 697 410 680
tel. +48 61 66 26 005 wew. 128
kpoplawska@psmm.pl

PRESS-SERVICE Monitoring Mediów
60-801 Poznań, ul. Marcelińska 14
www.psmm.pl
www.twitter.com/PSMMonitoring
www.facebook.com/PSMMonitoring
www.youtube.com/PSMMonitoring

Pliki do pobrania